Aprenda a exercer o seu direito à reclamação! Veja como preencher uma reclamação no livro de reclamações e como acompanhar o seu processo. É normal querer agir perante um problema para que este não volte a acontecer, ao próprio ou a outros. Muitas pessoas são confrontadas diariamente com situações que as deixam frustradas. A revolta que se sente com diversas situações extremamente desagradáveis leva-nos a querer atuar.
Ora, nesses contextos, a solução passa por reclamar, pedir o Livro de Reclamações e mostrar a razão do desagrado. No entanto, muitas dessas pessoas que estão agradadas com um determinado acontecimento desconhecem como preencher o Livro de Reclamações.
O presente artigo permite ensinar a fazer o preenchimento adequado, seja no formato físico do Livro de Reclamações, seja no formato eletrónico.
O Livro de Reclamações – A reclamação
Sempre que uma pessoa se sentir insatisfeita com a prestação de um serviço ou com a aquisição de um determinado bem, não só pode, como deve apresentar uma reclamação.
O consumidor insatisfeito deve solicitar o Livro de Reclamações físico para expor os motivos da sua queixa por escrito. Em alternativa, pode recorrer ao Livro de Reclamações eletrónico.
Obrigatório
Todas as lojas ou estabelecimentos em Portugal que apresentem atendimento ao público devem apresentar um Livro de Reclamações: é obrigatório. Essa obrigação também abrange os serviços e organismos da administração pública.
Formatos
Existem dois formatos de Livro de Reclamações. Além do formato físico, existe também o formato eletrónico do Livro de Reclamações. Estes formatos são obrigatórios. Uma pessoa que pretenda apresentar uma reclamação não tem de pagar nada. Qualquer que seja o meio utilizado para a fazer.
Localização
Ambos os formatos de Livros de Reclamações são obrigatórios. O comerciante ou prestador de serviços tem a obrigação de afixar um letreiro num local visível com a informação que dispõe de Livro de Reclamações.
Além disso, também tem de informar que frequenta o espaço que ainda dispõe de Livro de Reclamações eletrónico e que deverá encontrar-se acessível através do site da entidade e também em lugar de destaque.
O preenchimento
Independentemente do formato escolhido do Livro de Reclamações (físico ou eletrónico), é importante preencher corretamente. É fundamental saber preencher adequadamente o Livro de Reclamações para que a queixa possa ser objeto de tratamento e atuação, seja por parte do operador económico, seja pela entidade que regula e fiscaliza o setor.
O percurso da queixa
Quando se realiza uma reclamação, o texto apresentado é encaminhado às entidades que regulam e fiscalizam o setor em causa, além de ser destinado a quem lhe forneceu o bem ou serviço. Tenha em conta que a informação sobre o acontecimento tem de estar bem detalhada.
Para que todos possam atuar devidamente, a entidade e as pessoas envolvidas nesse acontecimento têm de estar corretamente identificadas. Naturalmente, a queixa apresentada não resultará nos efeitos desejados, se não preencher devidamente os elementos solicitados. Por exemplo, se a informação não for compreensível ou legível.
Quando as entidades competentes não conseguem identificar quem está envolvido, nem perceber o que aconteceu, seja por falta de elementos de identificação ou de contactos atualizados, nada poderão fazer.
O acompanhamento
É importante ter em conta que pode acompanhar a evolução da queixa apresentada no Livro de Reclamações.
No setor público
O Livro de Reclamações não é o mesmo para o setor público. Nesse caso, em vez do Livro vermelho, poderá utilizar o Livro amarelo. No setor público, o livro físico é obrigatório, no entanto, o formato eletrónico não é obrigatório.
As consequências da recusa
Há consequências para quem recusa apresentar o Livro de Reclamações? Naturalmente, nesse caso, o consumidor que deseja reclamar e não o deixam fazer deve solicitar a presença de um agente de autoridade para que o Livro de Reclamações lhe seja facultado.
O agente de autoridade deverá tomar nota da ocorrência. Além disso, o consumidor deve ainda enviar uma comunicação à entidade competente informando da recusa de entrega do Livro, o que por si só é uma agravante para o comerciante ou prestador de serviços que fez a recusa. Se a entidade não cumprir as regras para o Livro eletrónico fica sujeito a coima, o valo pode ir de 150 € a 15.000€, dependendo se for pessoa singular ou coletiva.
O preenchimento
Os Livros de Reclamações são sempre iguais, independentemente dos estabelecimentos que se frequenta, do negócio em causa, ou da cidade em que se esteja. Por isso, no momento de os preencher irá encontrar os mesmos campos. Terá que realizar o mesmo procedimento e seguir as mesmas instruções para preencher devidamente o Livro de Reclamações.
Os Livros de Reclamações tradicionais são de permanência obrigatória nos estabelecimentos comerciais. Além desses, há também o Livro de Reclamações eletrónico, espaço no qual se pode submeter a queixa em formato online.
1 – Livro de Reclamações físico
O Livro de Reclamações que a pessoa que quer reclamar preenche tem papel químico, por isso, aquilo escrito na primeira folha ficará decalcado nas duas folhas seguintes.
Assim, cada folha de reclamação é realizada em triplicado, existe o original que será emitido pelo vendedor ou prestador de serviços para a entidade reguladora do setor da entidade à qual se apresentou a reclamação, mas também existe o duplicado que deverá ser sempre entregue ao consumidor quando preenche a folha e ainda existe o triplicado que fica no livro.
Após realizada a reclamação, o vendedor ou prestador de serviços dispõe de 15 dias úteis para encaminhar a reclamação às entidades competentes. Contudo, se o desejar, pode enviar à entidade competente o duplicado que lhe foi entregue.
O preenchimento…
- Primeiro, deve ler as instruções atentamente, elas encontram-se logo no início do Livro de Reclamações, visando explicar os campos destinados a serem preenchidos.
- No momento de escrever, use uma esferográfica. Tenha o cuidado de escrever tudo em maiúsculas porque facilita a leitura, faça-o mesmo no texto da reclamação.
- É também importante que todos os campos da folha sejam devidamente preenchidos, não deve deixar nenhum espaço em branco.
- No momento de fazer a descrição dos factos, procure ser o mais breve e objetivo possível, até o espaço destinado ao texto não pode ser ultrapassado. As informações inseridas nesse espaço têm de ser precisas, claras e verdadeiras.
- É fundamental inserir a data e de assinar a reclamação.
2 – Livro de Reclamações eletrónico
Uma pessoa que saiba preencher o livro de reclamações no formato tradicional, saberá preencher o Livro de Reclamações eletrónico, porque os campos são os mesmos. O que difere neste formato é que em vez de pedir o Livro no local ou de ter de regressar ao estabelecimento comercial, é possível fazer a reclamação autonomamente. Por isso, a pessoa tem a possibilidade de submeter a queixa pela internet, diretamente de casa.
No entanto, antes de avançar com a reclamação propriamente dita, convém primeiro reunir toda a documentação necessária. É importante contar ainda com a identificação completa da entidade contra quem quer reclamar, nomeadamente:
- nome da entidade
- número de identificação fiscal
- morada do estabelecimento.
Após ter toda essa informação recolhida, tem de realizar os seguintes passos:
- Primeiro, deve visitar o site do livro de reclamações eletrónico e selecionar a opção “Fazer reclamação”.
- Em seguida, deve indicar o seu e-mail para lhe ser enviado o formulário e clicar em “Submeter”.
- Então, na sua caixa de correio irá receber um link, que só se mantém ativo durante uma hora. Por isso, clique no respetivo link para poder ter acesso ao formulário da reclamação online.
- Posteriormente, preencha os dados que solicitados nos diversos campos apresentados e submeta a reclamação.
- Em seguida, após submeter a reclamação, tome nota da referência atribuída à mesma. Esta referência é fundamental para poder consultar o estado da sua reclamação mais tarde.
Tenha em conta que não existe duplicado nem triplicado no Livro de Reclamações eletrónico. No momento de preencher e submeter o formulário, a reclamação é enviada automaticamente para o seu endereço de e-mail, simultaneamente, também é enviada para o endereço da entidade competente e ainda para o e-mail do vendedor ou prestador de serviços.
Posteriormente, o vendedor ou prestador de serviços deve responder ao consumidor no prazo máximo de 15 dias úteis.
Após recebida a reclamação eletrónica, a entidade reguladora ou fiscalizador do setor pode solicitar ao vendedor ou prestador de serviços que preste esclarecimentos. Então, mediante a análise das explicações prestadas, o regulador pode atuar das seguintes formas:
- Arquivar a reclamação, se entender que não existem motivos para atuar;
- Instaurar um processo se entender que os factos o justificam.
- Remeter o caso para outra entidade competente;
Veja como se proteger de outras situações:
- Saiba como identificar se alguém está a usar a sua rede Wi-Fi privada
- Como evitar as artimanhas dos supermercados
- Estou? Quem fala? Saiba quem lhe liga com números desconhecidos
O acompanhamento da queixa
Anteriormente, poderia seguir e consultar a sua evolução da reclamação através da página da Rede Telemática de Informação Comum (RTIC), independentemente do suporte em que fez a reclamação, no entanto, a RTIC encontra-se indisponível, por isso, atualmente, a melhor recomendação consiste em fazer o contacto direto com a entidade reguladora em causa.
As pessoas que optam por fazer uma reclamação online, podem fazer o acompanhamento do estado da queixa apresentada. Basta clicar no link apresentado na caixa de correio eletrónico. Além disso, também pode aceder ao site do livro de reclamações, diretamente, basta introduzir o respetivo endereço de e-mail, o número de identificação e o número da reclamação para se ter acesso a essa informação. Para obter esclarecimentos adicionais poderá ainda contactar o regulador do setor em questão. Quem desconhecer qual é a entidade competente, poderá encontrar essa informação no site da RTIC ou na folha de instruções do livro de reclamações.
A reclamação no sector público
As regras são diferentes para o setor público, embora também exista um livro de reclamações. Esse Livro de Reclamações é distinto, o livro amarelo. Este livro existe também em dois formatos, físico(obrigatório) e eletrónico (não obrigatório). Basta entrar no site para apresentar a reclamação no livro eletrónico. Em seguida, deve selecionar os dados relevantes: nomeadamente: a localização da entidade, tipos de atendimento, entidade e serviço. Se a entidade e serviço apresentar livro eletrónico poderá fazer a reclamação selecionando a respetiva opção. Se não tiver livro eletrónico, somente poderá fazer a sua reclamação no livro físico, que é obrigatório.
A reclamação de instituições financeiras
Se uma pessoa entender que o respetivo banco não atuou de forma correta na comercialização de determinados produtos e serviços bancários (por exemplo, com depósitos, créditos ao consumo, créditos habitação ou à sua empresa) pode reclamar diretamente na entidade. Mesmo quando o cliente quer apresentar uma queixa relativa a cartões de débito, crédito, transferências ou mesmo cheques, pode fazer a queixa no Banco de Portugal, diretamente.
Agora que tem esta informação importante, não engula sapos! Se tem algo a reclamar, deite tudo cá para fora. Relembre os deveres dos outros e reivindique os seus diretos!
